Konflikte richtig ansprechen: Weg vom Problem, hin zur Lösung
Ein rauer Umgangston im Meeting, eine patzige E-Mail oder genervtes Augenrollen von der Kollegin und schon stehen die Zeichen auf Sturm. Wo Menschen eng zusammenarbeiten, sind Reibereien vorprogrammiert. Problematisch wird es, wenn sich schwelende Konflikte ausbreiten und für ein gereiztes Arbeitsklima sorgen. Spätestens dann ist es an der Zeit, die Sache anzusprechen und gemeinsam nach Lösungen zu suchen.
In seinem Buch „Was mich ärgert, entscheide ich. Konflikte klug bewältigen.“ erklärt Coach, Trainer und Speaker Philipp Karch, wie wir aufkommenden Konflikten den Wind aus den Segeln nehmen und gleichzeitig ihre Ursachen analysieren, um in Zukunft gelassener reagieren zu können.
Dafür hat er das BIBER-Modell kreiert: Der Name des pfiffigen Nagetiers steht als Akronym für die Anfangsbuchstaben jener fünf Phasen, die zu Konflikten führen:
So entstehen Konflikte – Das BIBER-Modell nach Philipp Karch
Klingt eigentlich logisch, oder? Nachdem wir nun wissen, wie Konflikte entstehen, wollen wir uns ansehen, wie wir sie lösen können. Dafür bedienen wir uns des Konzepts der Gewaltfreien Kommunikation (GFK, englisch NVC für Nonviolent Communication).
Brücken bauen mit Gewaltfreier Kommunikation (GFK)
Das wohl bekannteste Konzept zur friedlichen Konfliktlösung stammt von dem US-amerikanischen Psychologen Marshall B. Rosenberg.
Seine Methode basiert auf Empathie und leitet dazu an, den Fokus auf die eigenen Bedürfnisse und Wünsche anstatt auf die vermeintlichen Verfehlungen der anderen zu richten.
Rosenbergs Modell der GFK wird weltweit zur Kommunikation in Organisationen, Firmen, bei diplomatischen und geschäftlichen Verhandlungen und selbst in Krisen- und Kriegsgebieten verwendet.
Die Grundsätze bestehen im Wesentlichen aus vier Schritten: Objektive Beschreibung des Konflikts, Ausdruck der eigenen Gefühle, Formulierung der Bedürfnisse und der Bitte um eine konkrete Handlung.
Konflikte ansprechen mit Gewaltfreier Kommunikation
1. Objektiv bleiben
Auch wenn es schwer fällt: Bemühe dich um eine möglichst objektive Beschreibung des Sachverhalts. Verzichte auf Schuldzuweisungen, persönliche Kritik und Vorwürfe, denn diese wecken beim Anderen automatisch das Bedürfnis, sich verteidigen zu müssen.
Dasselbe gilt für Killerphrasen und so genannte Totschlagargumente: Sie sind ein Mix aus Schuldzuweisungen und Verallgemeinerungen, die beim Gegenüber zwangsläufig ein entrüstetes „Das stimmt so einfach nicht!“ auslösen.
2. Ich-Botschaften formulieren
Du bist verärgert, deswegen sollte der Fokus bei dir und deinen Gefühlen bleiben. Mit Ich-Botschaften signalisierst du, dass du dich auf deine Wahrnehmung beziehst, ohne dem anderen gleich schlechte Absichten zu unterstellen.
3. & 4. Bedürfnisse kommunizieren und konkrete Bitten formulieren
Bevor du einen Konflikt ansprichst, solltest du für dich selbst klären, was du benötigst oder dir wünschst, um das Problem zu bereinigen. Das sorgt für Klarheit und bietet eine Zielsetzung für das Gespräch – die besten Voraussetzungen für eine erfolgreiche Lösungsfindung.
Niemand wird dir eine klar und nachvollziehbar formulierte Bitte abschlagen. Ein absolutes Tabu hingegen sind Drohungen, Erpressungen und Manipulationen.
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Mag. Karin Spiegl ist freie Texterin und Bloggerin in Wien. Als Expertin für Content Marketing liebt sie Texte, die Mensch und Suchmaschine gleichermaßen glücklich machen.